Customer Lifecycle

Was ist der Customer Lifecycle?

Customer Lifecycle bedeutet zu Deutsch übersetzt Kundenlebenszyklus. Damit wird die Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen beschrieben. Der Customer Lifecycle umfasst die Gewinnung von Neukunden, die Erhaltung von Bestandskunden und die Rückgewinnung von ehemaligen Kunden. Er spielt somit eine wichtige Rolle für die Kundenbindung. Der Kundenlebenszyklus stammt aus der Praxis des Customer Relationship Management, kurz CRM, und bezieht sich auf die unterschiedlichen Phasen, welche ein Kunde bei einem Unternehmen durchläuft, um zu Kauf bewegt zu werden.

Was sind die Phasen des Kundenlebenszyklus?

Der Customer Lifecycle ist in insgesamt 7 Phasen unterteilt, welche wir Dir hier genauer erklären.

Die Grafik zeigt den Ablauf des Customer Lifecycle als Kreislauf.
Abbildung 1: Die 7 Phasen des Customer Lifecycle

Phase 1: Bedürfnis wecken (Awareness)

Zu Beginn des Kundenlebenszyklus ist es wichtig, die Aufmerksamkeit des Users zu gewinnen. In dieser Phase kommt der potenzielle Kunde erstmalig mit Deiner Marke, beziehungsweise Deinem Produkt in Berührung. Aus diesem Grund solltest Du dem User klar benennen, warum gerade Dein Produkt die Lösung für seine Suche darstellt. Versuche hierbei nicht sofort mit der Verkaufskeule um Dich zu schwingen, sondern den Benefit Deines Produktes einfach und verständlich darzustellen.

Phase 2: Angebotssuche (Research)

Das Bedürfnis des Kunden ist geweckt. Nun geht es darum für ihn sichtbar zu bleiben. Eventuell vergleicht er Dein Angebot mit weiteren Anbietern. Hier kann Dir das gezielte Schalten von Google Ads mit den richtigen Keywords weiterhelfen. Die Suchintention des Users hat sich nicht verändert. Schaffe durch eine starke Online-Präsenz einen Wiedererkennungswert Deiner Marke. Außerdem ist die Navigation zu einer Landingpage, welche Deine Leistung oder dein Produkt näher beschreibt sinnvoll.

Phase 3: Angebotsvergleich (Comparison)

Du hast es geschafft, der Kunde ist erneut bei Dir auf Deiner Website, um sich zu informieren. Liefere Ihm nun Fakten, die klar stellen, warum Dein Produkt und Deine Dienstleistung für Ihn das Richtige sind. Hier können Dir Infografiken, Produktbilder, Vorher-Nachher-Vergleiche hilfreich sein.

Phase 4: Produktauswahl (Selection)

Der Kunde hat sich für eines Deiner Produkte entschieden. Jetzt heißt es für Dich, ihm den Weg zum Warenkorb so einfach wie möglich zu gestalten. Nichts ist für einen User ärgerlicher als ein undurchsichtiger Registrierungs- und Bezahlvorgang. Orientiere Dich für diese Seiten an Best Practice Beispielen für User Experience und User Interface. So verringerst Du Deine Absprungrate und erhöhst Deine Conversion Rate. Um eine längere Verweildauer des Kunden auf Deiner Website zu erzielen, könntest Du ihm beispielsweise auch noch Produkte oder Dienstleistungen anzeigen, für welche sich Kunden interessiert haben, die bereits bei Dir gekauft haben.

Phase 5: Kauf (Purchase)

Der Kauf des Kunden ist abgeschlossen. Jedoch solltest Du Dich nun nicht darauf ausruhen. Biete Deinem Kunden nach dem Kauf zum Beispiel eine Anmeldung zu einem Newsletter an. So verpasst er keine Neuerungen und ist immer up to date. Auch Hinweise zur Pflege des Produktes, Anwendungsbeispiele oder Anleitungen können nach dem Kauf für den Kunden von hoher Relevanz sein und schaffen Vertrauen zu Deiner Marke. Stell ihm diese zur Verfügung, denn so fühlt er sich bei Dir gut aufgehoben.

Phase 6: Markentreue (Retention)

Du hast aus einem potenziellen Kunden einen Kunden gewinnen können. Jetzt ist es an der Zeit ihn zu einem Bestandskunden zu machen. Gib ihm Anreize, um sich an das positive Kauferlebnis bei Dir zu erinnern. Falls die Daten von Dir erhoben wurden, kannst Du ihm Glückwünsche zum Geburtstag mit einem Geburtstagsrabatt schicken. Sollte der Kunde länger nicht mehr gekauft haben, sind Mails á la „Du warst lange nicht mehr da – wir vermissen Dich!“ auch ein sinnvolles Marketinginstrument, um den Kunden wieder einmal auf Deine Website zu locken.

Phase 7: Weiterempfehlung (Word of mouth)

Die Beziehung zu Deinem Kunden ist gestärkt und Du hast die Glaubwürdigkeit Deiner Produkte und Dienstleistungen bewiesen. Nutze dies, um Deinen Kunden zu einer positiven Rezession zu bewegen. Nichts ist aussagekräftiger als Bewertungen von Usern. Dies kann direkt in Deinem Shop erfolgen oder in Zusammenarbeit mit glaubwürdigen Influencern im Rahmen von Social Media Marketing.

Warum ist Customer Lifecycle Marketing wichtig?

Das Marketing für den Kundenlebenszyklus ist essenziell wichtig, um möglichst bald Probleme identifizieren zu können. Dies schafft für Dich eine längere Kundenbindung und im Bestfall lassen sich dadurch auch Kunden reaktivieren.
Erhältst Du von einem Kunden, welcher mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung nicht zu 100% zufrieden war, ein Feedback, so solltest du dieses nicht leichtherzig beiseitelegen, sondern genaustens prüfen. Oftmals sind Kunden, welche reklamieren, im ersten Moment verärgert. Hast Du jedoch ein hervorragendes Reklamationsmanagement und kümmerst Dich umgehend um die Behebung des Sachverhaltes, so kann aus dem reklamierenden Kunden dennoch ein Bestandskunde werden.
Außerdem solltest Du darauf achten, erneute Bestellungen für Bestandskunden so einfach wie möglich zu gestalten. Eine Übersicht von früheren Bestellungen im Profil des Kunden wird Dir hierbei helfen. So kann sich der Kunde in kürzester Zeit die Produkte erneut in den Warenkorb legen und bestellen.

Achte bei Deinen gewählten Marketingmaßnahmen stets darauf, dass Du zwischen den unterschiedlichen Kundengruppen in der Ansprache variieren musst. Ein potenzieller Neukunde benötigt andere Informationen als ein Bestandskunde. Ein zufriedener Bestandskunde möchte von Dir ebenso anders angesprochen werden als ein Kunde, welchen Du zurückgewinnen möchtest.

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