Customer Lifecycle bedeutet zu Deutsch übersetzt Kundenlebenszyklus. Damit wird die Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen beschrieben. Der Customer Lifecycle umfasst die Gewinnung von Neukunden, die Erhaltung von Bestandskunden und die Rückgewinnung von ehemaligen Kunden. Er spielt somit eine wichtige Rolle für die Kundenbindung. Der Kundenlebenszyklus stammt aus der Praxis des Customer Relationship Management, kurz CRM, und bezieht sich auf die unterschiedlichen Phasen, welche ein Kunde bei einem Unternehmen durchläuft, um zu Kauf bewegt zu werden.
Der Customer Lifecycle ist in insgesamt 7 Phasen unterteilt, welche wir Dir hier genauer erklären.
Zu Beginn des Kundenlebenszyklus ist es wichtig, die Aufmerksamkeit des Users zu gewinnen. In dieser Phase kommt der potenzielle Kunde erstmalig mit Deiner Marke, beziehungsweise Deinem Produkt in Berührung. Aus diesem Grund solltest Du dem User klar benennen, warum gerade Dein Produkt die Lösung für seine Suche darstellt. Versuche hierbei nicht sofort mit der Verkaufskeule um Dich zu schwingen, sondern den Benefit Deines Produktes einfach und verständlich darzustellen.
Das Bedürfnis des Kunden ist geweckt. Nun geht es darum für ihn sichtbar zu bleiben. Eventuell vergleicht er Dein Angebot mit weiteren Anbietern. Hier kann Dir das gezielte Schalten von Google Ads mit den richtigen Keywords weiterhelfen. Die Suchintention des Users hat sich nicht verändert. Schaffe durch eine starke Online-Präsenz einen Wiedererkennungswert Deiner Marke. Außerdem ist die Navigation zu einer Landingpage, welche Deine Leistung oder dein Produkt näher beschreibt sinnvoll.
Du hast es geschafft, der Kunde ist erneut bei Dir auf Deiner Website, um sich zu informieren. Liefere Ihm nun Fakten, die klar stellen, warum Dein Produkt und Deine Dienstleistung für Ihn das Richtige sind. Hier können Dir Infografiken, Produktbilder, Vorher-Nachher-Vergleiche hilfreich sein.
Der Kunde hat sich für eines Deiner Produkte entschieden. Jetzt heißt es für Dich, ihm den Weg zum Warenkorb so einfach wie möglich zu gestalten. Nichts ist für einen User ärgerlicher als ein undurchsichtiger Registrierungs- und Bezahlvorgang. Orientiere Dich für diese Seiten an Best Practice Beispielen für User Experience und User Interface. So verringerst Du Deine Absprungrate und erhöhst Deine Conversion Rate. Um eine längere Verweildauer des Kunden auf Deiner Website zu erzielen, könntest Du ihm beispielsweise auch noch Produkte oder Dienstleistungen anzeigen, für welche sich Kunden interessiert haben, die bereits bei Dir gekauft haben.
Der Kauf des Kunden ist abgeschlossen. Jedoch solltest Du Dich nun nicht darauf ausruhen. Biete Deinem Kunden nach dem Kauf zum Beispiel eine Anmeldung zu einem Newsletter an. So verpasst er keine Neuerungen und ist immer up to date. Auch Hinweise zur Pflege des Produktes, Anwendungsbeispiele oder Anleitungen können nach dem Kauf für den Kunden von hoher Relevanz sein und schaffen Vertrauen zu Deiner Marke. Stell ihm diese zur Verfügung, denn so fühlt er sich bei Dir gut aufgehoben.
Du hast aus einem potenziellen Kunden einen Kunden gewinnen können. Jetzt ist es an der Zeit ihn zu einem Bestandskunden zu machen. Gib ihm Anreize, um sich an das positive Kauferlebnis bei Dir zu erinnern. Falls die Daten von Dir erhoben wurden, kannst Du ihm Glückwünsche zum Geburtstag mit einem Geburtstagsrabatt schicken. Sollte der Kunde länger nicht mehr gekauft haben, sind Mails á la „Du warst lange nicht mehr da – wir vermissen Dich!“ auch ein sinnvolles Marketinginstrument, um den Kunden wieder einmal auf Deine Website zu locken.
Die Beziehung zu Deinem Kunden ist gestärkt und Du hast die Glaubwürdigkeit Deiner Produkte und Dienstleistungen bewiesen. Nutze dies, um Deinen Kunden zu einer positiven Rezession zu bewegen. Nichts ist aussagekräftiger als Bewertungen von Usern. Dies kann direkt in Deinem Shop erfolgen oder in Zusammenarbeit mit glaubwürdigen Influencern im Rahmen von Social Media Marketing.
Nachdem Du die unterschiedlichen Phasen des Kundenlebenszyklus kennen gelernt hast, geht es nun darum Deine eigene Kampagne zu erstellen.
Eine Customer Lifecycle Kampagne ist eine ausgezeichnete Möglichkeit für Dich, Kunden zu gewinnen und zu binden. Der Aufbau einer erfolgreichen Kampagne erfordert jedoch eine sorgfältige Planung und Durchführung. Der erste Schritt bei der Erstellung einer Customer Lifecycle Kampagne besteht darin, den Lebenszyklus Deiner Kunden zu verstehen. Dazu musst Du Dich mit Deinem bestehenden Kundenstamm und Deiner zukünftigen Zielgruppe vertraut machen. Mache Dir zusätzlich Gedanken darüber, welchen Mehrwert Deine Produkte und Dienstleistungen dem Kunden bieten. Dabei ist es auch sinnvoll mit einzubeziehen, was Deine Kunden von Dir erwarten, welche Bedürfnisse und Wünsche sie haben und welche Probleme sie mit Deinen Produkten und Dienstleistungen lösen möchten.
Sobald Du diese Informationen strukturiert hast, kannst Du Deine Kampagne entwerfen. Hierbei solltest Du den Fokus darauf legen, Deine Kunden in jeder Phase des Lebenszyklus zu unterstützen und zu betreuen. Dazu kannst Du Ihnen die unterschiedlichsten Informationen in Kombination mit einem ausgewogenen Marketing-Mix zukommen lassen. Beispielsweise:
Deiner Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt.
Wichtig ist es auch, klare Ziele zu definieren und Messgrößen zu definieren, um den Erfolg Deiner Kampagne zu verfolgen. Überwache regelmäßig Ihre KPIs, wie beispielsweise Öffnungsraten, Klicks und Conversion-Rate, um sicherzustellen, dass Deine Kampagne die gewünschten Ergebnisse erzielt.
Das Marketing für den Kundenlebenszyklus ist essenziell wichtig, um möglichst bald Probleme identifizieren zu können. Dies schafft für Dich eine längere Kundenbindung und im Bestfall lassen sich dadurch auch Kunden reaktivieren.
Erhältst Du von einem Kunden, welcher mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung nicht zu 100% zufrieden war, ein Feedback, so solltest du dieses nicht leichtherzig beiseitelegen, sondern genaustens prüfen. Oftmals sind Kunden, welche reklamieren, im ersten Moment verärgert. Hast Du jedoch ein hervorragendes Reklamationsmanagement und kümmerst Dich umgehend um die Behebung des Sachverhaltes, so kann aus dem reklamierenden Kunden dennoch ein Bestandskunde werden.
Außerdem solltest Du darauf achten, erneute Bestellungen für Bestandskunden so einfach wie möglich zu gestalten. Eine Übersicht von früheren Bestellungen im Profil des Kunden wird Dir hierbei helfen. So kann sich der Kunde in kürzester Zeit die Produkte erneut in den Warenkorb legen und bestellen.
Achte bei Deinen gewählten Marketingmaßnahmen stets darauf, dass Du zwischen den unterschiedlichen Kundengruppen in der Ansprache variieren musst. Ein potenzieller Neukunde benötigt andere Informationen als ein Bestandskunde. Ein zufriedener Bestandskunde möchte von Dir ebenso anders angesprochen werden als ein Kunde, welchen Du zurückgewinnen möchtest.
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