Yield Optimization ist sehr wichtig, um die vorhandenen Ressourcen bestmöglich einzusetzen. Mit einer guten Optimierung kann ohne zusätzliches Budget der Umsatz gesteigert werden. ... Weiterlesen
Unter Customer Experience (CX) versteht man die Summe aller Interaktionen und Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen, die seine Wahrnehmung und sein Verhalten beeinflussen. Diese Erlebnisse erstrecken sich über die gesamte Customer Journey hinweg – von der ersten Wahrnehmung des Unternehmens, über den Kaufprozess bis hin zum After-Sales-Support. Ziel einer herausragenden Customer Experience ist es, dem Kunden positive und einprägsame Erlebnisse zu bieten, die seine Zufriedenheit erhöhen und ihn langfristig binden.
Ein häufig diskutierter Punkt ist der Unterschied zwischen Customer Experience vs. User Experience (UX). Während beide Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es entscheidende Unterschiede:
Merkmal | Customer Experience (CX) | User Experience (UX) |
Definition | Gesamtheit aller Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen | Spezifische Erfahrung eines Nutzers mit einem Produkt oder Service |
Fokus | Gesamtes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg | Nutzung und Interaktion mit einem bestimmten Produkt/Service |
Betrachtungszeitraum | Gesamte Customer Journey, von der ersten Berührung bis zum After-Sales | Einzelne Nutzungssituationen oder Prozesse |
Berührungspunkte | Umfasst Marketing, Verkauf, Kundenservice, Website, App, uvm. | Fokus auf Interface, Design, Usability und Funktionen eines Produkts |
Ziel | Langfristige Kundenbindung und Zufriedenheit | Einfache und angenehme Nutzung des Produkts |
Abteilungen | Bezieht das gesamte Unternehmen ein (Marketing, Support, Vertrieb) | Fokus auf Produktentwicklung und Design |
Ein Beispiel: Wenn ein Kunde eine App benutzt, gehört die Benutzerfreundlichkeit der App zur User Experience. Doch der Gesamteindruck, den der Kunde durch den Kauf, den Kundenservice und die Marke erhält, bildet die Customer Experience.
Die Customer Experience ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens, um Kunden langfristig zu binden und die Markenloyalität zu stärken.
Customer Experience Management (CXM) umfasst die strategische Planung, Steuerung und Optimierung aller Aspekte der Customer Experience. Ziel ist es, sicherzustellen, dass alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen positiv und nahtlos verlaufen. Hierzu gehören unter anderem:
Ein erfolgreiches Customer Experience Management zielt darauf ab, die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen und somit die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen.
Ein Customer Experience Manager (CEM) ist dafür verantwortlich, die Erlebnisse der Kunden durchgängig zu verbessern und zu steuern. Dabei hat er folgende Aufgaben:
Ein guter Customer Experience Manager agiert als Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen und sorgt dafür, dass die Stimme des Kunden in strategische Entscheidungen einfließt.
Um die Customer Experience zu verbessern, gibt es verschiedene Ansätze, die Unternehmen nutzen können:
Eine erfolgreiche Optimierung der Customer Experience beginnt mit dem Sammeln von Kundenfeedback. Dies kann durch Umfragen, Bewertungen oder direkte Interaktionen erfolgen. Kundenfeedback hilft dabei, Probleme oder Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren und gibt wertvolle Hinweise, welche Bereiche verbessert werden müssen.
Ein wichtiger Bestandteil zur Optimierung der Customer Experience ist das Customer Experience Mapping. Hierbei wird die Customer Journey eines Kunden visuell dargestellt. Diese Journey umfasst sämtliche Berührungspunkte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Das Ziel des Mappings ist es, kritische Phasen der Journey zu identifizieren und mögliche Probleme oder Reibungspunkte zu erkennen.
Kunden erwarten heute ein individuelles und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Erlebnis. Durch den Einsatz von Datenanalyse und künstlicher Intelligenz können Unternehmen personalisierte Inhalte, Angebote und Empfehlungen bereitstellen, die den Kunden gezielt ansprechen. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Loyalität.
Um eine nahtlose Customer Experience zu gewährleisten, sollten Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen. Kunden müssen über alle Kanäle hinweg (Website, App, E-Mail, physische Läden) ein einheitliches und konsistentes Erlebnis haben. Die Integration dieser Kanäle sorgt dafür, dass Kunden problemlos zwischen verschiedenen Plattformen wechseln können, ohne dabei an Qualität zu verlieren.
Customer Experience ist kein statisches Konzept. Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich stetig. Deshalb ist es wichtig, die Kundenerfahrungen kontinuierlich zu überwachen und flexibel auf Feedback und neue Trends zu reagieren. Regelmäßige Anpassungen und Verbesserungen sind entscheidend, um die Kundenerfahrung immer auf dem neuesten Stand zu halten und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Messbarkeit der Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor, um den Erfolg von Optimierungsmaßnahmen zu bewerten und kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Neben dem Kundenfeedback über Umfragen, Bewertungen oder der direkten Interaktion sind auch standardisierte Kennzahlen eine wichtige Methode, um Kundenerlebnisse zuverlässig zu messen. Hier sind die wichtigsten Ansätze zur Erfassung und Bewertung der Customer Experience:
Der Net Promoter Score ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen würden. Auf einer Skala von 0 bis 10 werden die Antworten in drei Kategorien eingeteilt:
Der NPS gibt einen schnellen Überblick darüber, wie die Kunden das Unternehmen wahrnehmen und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie wiederkehrende Kunden werden.
Der Customer Satisfaction Score misst die unmittelbare Zufriedenheit der Kunden nach einer Interaktion oder einem Kauf. Kunden werden direkt nach einer Transaktion oder einem Kontakt mit dem Kundenservice gefragt, wie zufrieden sie mit dem Erlebnis waren. Die Bewertung erfolgt in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10. Der CSAT liefert detaillierte Einblicke in spezifische Erlebnisse und ermöglicht es Unternehmen, gezielt auf Schwachstellen zu reagieren.
Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu stellen. Kunden bewerten, wie einfach oder schwierig es war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, wie z. B. eine Bestellung aufzugeben oder den Kundenservice zu kontaktieren. Eine niedrige Punktzahl deutet darauf hin, dass der Kunde viel Mühe aufwenden musste, was das Gesamterlebnis negativ beeinflusst.
Eine hervorragende Customer Experience ist heutzutage ein unverzichtbares Mittel, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Unternehmen, die ihre Customer Journey durch Customer Experience Mapping analysieren und durch gezielte Maßnahmen optimieren, profitieren langfristig von loyalen und zufriedenen Kunden. Der Customer Experience Manager spielt dabei eine zentrale Rolle, indem er sicherstellt, dass die Kundenbedürfnisse durchgängig im Mittelpunkt stehen.
Jule Langheim studierte Medienmanagement an der Technischen Hochschule Würzburg. Bei eology ist sie im Marketingteam verantwortlich für die Contenterstellung und die Vermarktung der Agentur über die Social-Media-Kanäle.
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